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Job
 

Technicien au support help desk

Reference number: 
130549
Publication date: 
> 20 days 
Sector of activity: 
Internal reference: 
help desk/ hardware
Main functions: 
DESCRIPTION DE POSTE

Technicien au support Help Desk

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS :
• Clarifier le mandat de chaque billet de service;
• Identifier et gérer les attentes des utilisateurs pour chaque billet;
• Identifier la priorité des billets (triage);
• Gérer, traiter et fermer les billets de support de niveau 1 et 2;
• Escalader les billets qui requièrent du support de niveau 3;
• Produire la documentation de résolution requise;
• Effectuer le suivi des billets qui sont en attentes d’une réponse du client ou d’un tiers;
• Identifier les tendances (trends) et les communiquer à l’Architecte TI;
• Participer au processus de transfert de connaissance entre ressources techniques;
• Participer à l’amélioration continue des processus de son rôle et de l’entreprise
State: 
Permanent
Schedule: 
Full time
Quarter: 
Day
Number of hours per week: 
40 hours
Salary: 
to be discussed
Job start date: 
2017-08-28
Number of positions to fill: 
1
Detailed description: 
DESCRIPTION DE POSTE

Technicien au support Help Desk
RÔLE :
Le titulaire du poste doit gérer le cycle complet des demandes de support réactif du Help desk. De l’ouverture à la fermeture de chaque billet de service, il s’assure d’identifier clairement le mandat, de prioriser chaque intervention en fonction du niveau d’urgence, et de traiter ou d’escalader le billet au support niveau 3 le cas échéant. Le technicien au support helpdesk est en relation directe avec les utilisateurs qui vivent des situations qui impactent leur efficacité et leur productivité. Faire preuve d’empathie tout en gérant les attentes des utilisateurs aura donc autant d’importance que la résolution du problème en soi. Il comprend que nous visons à impacter positivement la productivité de nos clients en réduisant le nombre d’incidents réactifs et en diminuant le temps de résolution moyen de chaque incident. Il aborde donc la résolution de chaque billet en réfléchissant à comment on aurait pu éviter cette situation et en identifiant les actions pouvant être prise pour éviter que chaque situation se reproduise. Il documente adéquatement ses interventions pour faciliter les prochaines interventions du même type pour lui-même et pour ses collègues.

Le titulaire du poste pourrait également être affecté aux traitements des billets de support réactif, en atelier ou sur la route pour tout ce qui concerne les pannes matérielles (hardware).

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS :
• Clarifier le mandat de chaque billet de service;
• Identifier et gérer les attentes des utilisateurs pour chaque billet;
• Identifier la priorité des billets (triage);
• Gérer, traiter et fermer les billets de support de niveau 1 et 2;
• Escalader les billets qui requièrent du support de niveau 3;
• Produire la documentation de résolution requise;
• Effectuer le suivi des billets qui sont en attentes d’une réponse du client ou d’un tiers;
• Identifier les tendances (trends) et les communiquer à l’Architecte TI;
• Participer au processus de transfert de connaissance entre ressources techniques;
• Participer à l’amélioration continue des processus de son rôle et de l’entreprise.
Requirements
Languages asked for
French: 
Excellent
English: 
Excellent
Education
Level: 
Collegial
Diploma: 
DEC (Collegial)
State: 
Finished
Details: 
• Certification en informatique (DEC/BAC)

Working experience
Minimum experience required: 
5 years
Qualifications required: 
EXIGENCES

5 ans dans un poste similaire

• Expérience démontrée en résolution de problèmes technique informatiques;
• Bonne connaissance de l’environnement Microsoft (Windows 7 et Windows Server);
• Bonne connaissances des équipements réseautiques;
• Bonne gestion des priorités.
• Permis de conduire valide et véhicule

COMPÉTENCES
• Transparence et écoute;
• Excellente capacité d'analyse;
• Souci du service à la clientèle;
• Rigueur et discipline;
• Collaboration et esprit d'équipe;
• Bonne communication orale et écrite;
• Bilingue.
  • Resume required
  • Work place
    Saint-jean-sur-richelieu ,  Montérégie, Quebec
     
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