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Technicien au support help desk

Numéro de référence:  130549
Date de publication:  7 août 2017
Secteur d'emploi:  Informatique & Multimédia
Référence interne:  help desk/ hardware
Principales fonctions:  DESCRIPTION DE POSTE

Technicien au support Help Desk

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS :
• Clarifier le mandat de chaque billet de service;
• Identifier et gérer les attentes des utilisateurs pour chaque billet;
• Identifier la priorité des billets (triage);
• Gérer, traiter et fermer les billets de support de niveau 1 et 2;
• Escalader les billets qui requièrent du support de niveau 3;
• Produire la documentation de résolution requise;
• Effectuer le suivi des billets qui sont en attentes d’une réponse du client ou d’un tiers;
• Identifier les tendances (trends) et les communiquer à l’Architecte TI;
• Participer au processus de transfert de connaissance entre ressources techniques;
• Participer à l’amélioration continue des processus de son rôle et de l’entreprise
Statut:  Permanent
Horaire:  Temps plein
Quart de travail:  Jour
Nombre d'heures par semaine:  40 heures
Salaire:  à discuter
Date d'entrée en fonction:  2017-08-28
Nombre de poste(s) à combler:  1
Description détaillée:  DESCRIPTION DE POSTE

Technicien au support Help Desk
RÔLE :
Le titulaire du poste doit gérer le cycle complet des demandes de support réactif du Help desk. De l’ouverture à la fermeture de chaque billet de service, il s’assure d’identifier clairement le mandat, de prioriser chaque intervention en fonction du niveau d’urgence, et de traiter ou d’escalader le billet au support niveau 3 le cas échéant. Le technicien au support helpdesk est en relation directe avec les utilisateurs qui vivent des situations qui impactent leur efficacité et leur productivité. Faire preuve d’empathie tout en gérant les attentes des utilisateurs aura donc autant d’importance que la résolution du problème en soi. Il comprend que nous visons à impacter positivement la productivité de nos clients en réduisant le nombre d’incidents réactifs et en diminuant le temps de résolution moyen de chaque incident. Il aborde donc la résolution de chaque billet en réfléchissant à comment on aurait pu éviter cette situation et en identifiant les actions pouvant être prise pour éviter que chaque situation se reproduise. Il documente adéquatement ses interventions pour faciliter les prochaines interventions du même type pour lui-même et pour ses collègues.

Le titulaire du poste pourrait également être affecté aux traitements des billets de support réactif, en atelier ou sur la route pour tout ce qui concerne les pannes matérielles (hardware).

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS :
• Clarifier le mandat de chaque billet de service;
• Identifier et gérer les attentes des utilisateurs pour chaque billet;
• Identifier la priorité des billets (triage);
• Gérer, traiter et fermer les billets de support de niveau 1 et 2;
• Escalader les billets qui requièrent du support de niveau 3;
• Produire la documentation de résolution requise;
• Effectuer le suivi des billets qui sont en attentes d’une réponse du client ou d’un tiers;
• Identifier les tendances (trends) et les communiquer à l’Architecte TI;
• Participer au processus de transfert de connaissance entre ressources techniques;
• Participer à l’amélioration continue des processus de son rôle et de l’entreprise.
Exigences
Langues demandées
Français:  Excellent
Anglais:  Excellent
Scolarité
Niveau:  Collégial
Diplôme:  DEC (Collégial)
Statut:  Terminé
Précisions:  • Certification en informatique (DEC/BAC)
Expérience de travail
Expérience minimum requise:  5 ans
Compétences recherchées:  EXIGENCES

5 ans dans un poste similaire

• Expérience démontrée en résolution de problèmes technique informatiques;
• Bonne connaissance de l’environnement Microsoft (Windows 7 et Windows Server);
• Bonne connaissances des équipements réseautiques;
• Bonne gestion des priorités.
• Permis de conduire valide et véhicule

COMPÉTENCES
• Transparence et écoute;
• Excellente capacité d'analyse;
• Souci du service à la clientèle;
• Rigueur et discipline;
• Collaboration et esprit d'équipe;
• Bonne communication orale et écrite;
• Bilingue.
  • Curriculum Vitae requis
  • Lieu de travail
    Saint-jean-sur-richelieu, Montérégie, Québec Localisation Localisation
    Précisions:  doit posséder un permis de conduire valide ainsi qu'un véhicule

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